บางคนเชื่อว่าแชทสดอาจแซงหน้าโทรศัพท์ในฐานะช่องทางบริการอันดับต้น ๆ ในขณะที่ภูมิทัศน์ของผู้บริโภคเปลี่ยนไป การถกเถียงนี้อาจดำเนินต่อไป การสนับสนุนทางโทรศัพท์และการแชทสดต่างก็มีจุดแข็งและจุดอ่อนของตัวเอง ตัวอย่างเช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์ช่วยให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวแต่อาจมีราคาสูงกว่าการแชทสด แชทสดสามารถลดเวลารอและลด การโทร ค่าใช้จ่ายแต่ขาดการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ผู้นำด้าน CX ควรทราบความแตกต่างระหว่างช่องทางเหล่านี้ก่อนที่จะซื้อซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อเพื่อตัดสินใจว่าช่องทางและคุณสมบัติใดที่พวกเขาต้องการการปรับปรุงคุณภาพและบริการ เสียงและอารมณ์ของลูกค้าให้ข้อมูลที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นในการวิเคราะห์การปรับปรุงคุณภาพและบริการ จุดอ่อน ค่าใช้จ่าย. ตัวแทนทางโทรศัพท์จะจัดการกับลูกค้าครั้งละหนึ่งรายเท่านั้น การตั้งค่านี้สามารถเพิ่มต้นทุนและลดผลผลิตโดยรวม การโทรอาจมีค่าใช้จ่ายสูงถึงสองเท่าของการโต้ตอบทางอิเล็กทรอนิกส์ เวลา. การสนับสนุนทางโทรศัพท์มักทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดเพราะต้องรอนานและเมนูโต้ตอบด้วยเสียง ที่ยาวเหยียด เอกสาร บางองค์กรอาจไม่บันทึกการสนทนาของลูกค้าทุกคน เว้นแต่ศูนย์ติดต่อจะดำเนินการและตรวจสอบการปฏิบัติด้านคุณภาพเป็นประจำ การสนับสนุนทางโทรศัพท์อาจไม่สามารถบันทึกการสนทนาที่สำคัญได้ เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ผู้ใช้ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีที่มีข้อความ วิดีโอ และภาพถ่ายถึงกันได้ ยุคนั้นยังแนะนำการแชทพูดคุยกับศัพท์สังคม ผู้นำ CX ควรพิจารณาจุดแข็งและจุดอ่อนของแชทสดเพื่อพิจารณาว่าเหมาะสมสำหรับองค์กรของตนหรือไม่